Laatst bijgewerkt: maart 2026
Deze voorwaarden dienstverlening vormen een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Aardvark Services en beschrijven de specifieke voorwaarden die van toepassing zijn op de IT-diensten die wij leveren. In geval van tegenstrijdigheid tussen deze voorwaarden en de Algemene Voorwaarden, prevaleren de bepalingen in dit document voor zover zij betrekking hebben op de specifieke dienstverlening.
Aardvark Services levert een breed scala aan IT-diensten voor het midden- en kleinbedrijf. Hieronder vindt u per dienstcategorie de specifieke afspraken, verantwoordelijkheden en voorwaarden die van toepassing zijn. De exacte scope en invulling van de dienstverlening worden per opdrachtgever vastgelegd in de individuele overeenkomst.
Deze voorwaarden zijn bedoeld om transparantie te bieden over wat u van ons kunt verwachten en wat wij van u verwachten als opdrachtgever. Bij vragen over deze voorwaarden kunt u altijd contact met ons opnemen via info@aardvark-services.nl of +31 (0) 13 4700020.
Aardvark Services hanteert een Service Level Agreement om de kwaliteit en beschikbaarheid van onze dienstverlening te waarborgen. De onderstaande responstijden gelden voor incidentmeldingen gedurende werkdagen (maandag t/m vrijdag, 08:30–17:30), tenzij in de individuele overeenkomst aanvullende beschikbaarheid is overeengekomen.
Prioriteitsniveaus en responstijden:
Uptime-garantie: Voor managed services garandeert Aardvark Services een beschikbaarheid van 99,5% op jaarbasis, gemeten over de diensten die onder ons directe beheer vallen. Geplande onderhoudsmomenten en overmachtsituaties worden niet meegerekend bij het bepalen van de beschikbaarheid.
Onderhoudsvensters: Gepland onderhoud wordt bij voorkeur uitgevoerd buiten kantooruren, in het weekend of in de avonduren. Opdrachtgever wordt minimaal 48 uur van tevoren geïnformeerd over gepland onderhoud dat mogelijk impact heeft op de beschikbaarheid van diensten. Noodonderhoud ter voorkoming van beveiligingsrisico's kan zonder voorafgaande kennisgeving worden uitgevoerd.
Onder werkplekbeheer verstaat Aardvark Services het beheer, onderhoud en de ondersteuning van eindgebruikerapparatuur, waaronder desktops, laptops, tablets en bijbehorende randapparatuur. De dienstverlening omvat het volledige levenscyclusbeheer van werkplekken.
Scope van de dienstverlening:
Verantwoordelijkheden opdrachtgever: Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het tijdig melden van storingen en problemen via de overeengekomen kanalen. Opdrachtgever zal geen wijzigingen aanbrengen in beheerde instellingen, software installeren zonder overleg, of beheerdersrechten gebruiken op beheerde apparatuur, tenzij in overleg met Aardvark Services.
Nieuwe werkplekken: Bij aanmelding van een nieuw apparaat wordt dit binnen 2 werkuren tijdens kantooruren ingericht en operationeel gemaakt, mits de benodigde hardware en licenties beschikbaar zijn. Voor grotere uitrolprojecten wordt een separaat projectplan opgesteld.
Aardvark Services biedt beheer en ondersteuning van cloudomgevingen, met een specialisatie in het Microsoft 365-ecosysteem. Onze dienstverlening richt zich op het optimaal en veilig inzetten van clouddiensten voor de bedrijfsvoering van opdrachtgever.
Scope van de dienstverlening:
Niet inbegrepen: Custom softwareontwikkeling (Power Apps, Power Automate flows buiten standaardtemplates), ondersteuning van applicaties van derden die draaien op het Microsoft 365-platform, en training van eindgebruikers (tenzij apart overeengekomen).
Backup: Aardvark Services verzorgt dagelijkse backups van Microsoft 365-gegevens (e-mail, SharePoint, OneDrive, Teams) met een bewaarperiode van 30 dagen. Herstelverzioeken worden binnen de SLA-responstijden behandeld. Opdrachtgever wordt geadviseerd om kritieke gegevens aanvullend lokaal te archiveren.
Aardvark Services biedt een meerlaagse beveiligingsaanpak om de IT-omgeving van opdrachtgever te beschermen tegen cyberdreigingen. Onze cybersecuritydiensten zijn ontworpen om risico's te minimaliseren en snel te reageren bij beveiligingsincidenten.
Scope van de dienstverlening:
Incident response: Bij een beveiligingsincident van prioriteit 1 (zoals een actieve ransomware-aanval, datalek of gecompromitteerd account) reageert Aardvark Services onmiddellijk. Het incidentresponsproces omvat isolatie van getroffen systemen, analyse van de omvang, herstel, en een incident-rapportage achteraf. Indien wettelijk vereist, ondersteunt Aardvark Services opdrachtgever bij de melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens.
Security awareness: Als onderdeel van onze cybersecuritydienstverlening verzorgt Aardvark Services per kwartaal een security-awarenesssessie voor de medewerkers van opdrachtgever. Deze sessies behandelen actuele dreigingen, phishingherkenning en veilig omgaan met bedrijfsgegevens. De exacte invulling wordt in overleg met opdrachtgever bepaald.
Aardvark Services biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week monitoring van de IT-systemen en -infrastructuur die in de individuele overeenkomst zijn opgenomen. Monitoring vormt een essentieel onderdeel van ons proactieve beheermodel en stelt ons in staat problemen te detecteren en op te lossen voordat zij impact hebben op de bedrijfsvoering.
Scope: De monitoring omvat beschikbaarheidscontroles, performancemetingen (CPU, geheugen, schijfruimte, netwerkverkeer), beveiligingsmonitoring en loganalyse van alle overeengekomen systemen. De specifieke systemen en drempelwaarden worden bij aanvang van de dienstverlening in overleg met opdrachtgever vastgesteld.
Alerts en escalatie: Bij overschrijding van drempelwaarden genereert ons monitoringsysteem automatisch een alert. Alerts worden afgehandeld conform de prioriteitsniveaus en responstijden zoals beschreven in de SLA. Bij kritieke alerts wordt opdrachtgever proactief geïnformeerd over de situatie en de ondernomen acties.
Rapportage: Opdrachtgever ontvangt maandelijks een monitoringrapportage met daarin een overzicht van de beschikbaarheid, het aantal en de aard van gedetecteerde incidenten, performancetrends en aanbevelingen voor optimalisatie. Op verzoek kan Aardvark Services aanvullende rapportages of dashboardtoegang verzorgen.
De helpdesk van Aardvark Services is het centrale aanspreekpunt voor alle IT-gerelateerde vragen, storingen en verzoeken van opdrachtgever en diens medewerkers. Onze supportmedewerkers zijn gecertificeerde IT-professionals die u snel en deskundig helpen.
Beschikbaarheid: De helpdesk is bereikbaar op werkdagen van 08:30 tot 17:30 uur via telefoon (+31 (0) 13 4700020), e-mail (helpdesk@aardvark-services.nl) en ons ticketsysteem. Voor P1-incidenten (kritieke storingen) is 24/7 noodsupport beschikbaar via ons alarmnummer, dat bij aanvang van de dienstverlening wordt verstrekt.
Remote en on-site support: De meerderheid van supportverzoeken wordt remote afgehandeld via beveiligde verbindingen. On-site bezoeken worden ingezet wanneer remote ondersteuning niet volstaat. On-site bezoeken worden separaat in rekening gebracht (voorrijkosten en uurtarief), tenzij in de individuele overeenkomst een on-site component is opgenomen.
Ticketafhandeling: Elk supportverzoek wordt geregistreerd in ons ticketsysteem. Opdrachtgever ontvangt een bevestiging met ticketnummer en kan de voortgang van het verzoek volgen. Wij streven ernaar elke melding binnen de SLA-responstijden op te pakken en opdrachtgever gedurende het proces op de hoogte te houden van de voortgang.
Aardvark Services verzorgt het beheer van zakelijke telefonieoplossingen, met een focus op VoIP en Microsoft Teams Calling. Wij zorgen ervoor dat uw zakelijke communicatie betrouwbaar, flexibel en toekomstbestendig is.
Scope van de dienstverlening:
SLA voor telefonie: Voor telefoniediensten garandeert Aardvark Services een beschikbaarheid van 99,9% op jaarbasis, gemeten over de diensten die onder ons directe beheer vallen. Storingen in de telefonie worden behandeld als minimaal prioriteit 2, gezien de directe impact op de bedrijfscommunicatie.
Niet inbegrepen: Gesprekskosten zijn niet inbegrepen in het beheertarief en worden separaat doorbelast conform het tarief van de telecomprovider. Hardware (telefoontoestellen, headsets, conferentieapparatuur) is niet inbegrepen, tenzij dit expliciet in de individuele overeenkomst is opgenomen. Aardvark Services kan op verzoek hardware leveren en installeren tegen separate vergoeding.
Aardvark Services biedt bij diverse dienstverleningspakketten ondersteuning aan op basis van een "unlimited support"-model. Dit model is gebaseerd op een fair use beleid, hetgeen inhoudt dat de ondersteuning bedoeld is voor normaal, redelijk gebruik passend bij de omvang en aard van de organisatie van opdrachtgever.
Onder normaal gebruik wordt verstaan: incidentmeldingen, standaard wijzigingsverzoeken (moves, adds en changes), gebruikersvragen en regulier beheer. Het fair use beleid is niet bedoeld voor grootschalige projecten, migraties, of structureel terugkerende verzoeken die voortvloeien uit tekortkomingen in de IT-omgeving die opdrachtgever weigert te verhelpen.
Indien het supportgebruik van opdrachtgever structureel en significant hoger ligt dan redelijkerwijs verwacht mag worden op basis van het aantal gebruikers en de complexiteit van de omgeving, zal Aardvark Services dit in overleg met opdrachtgever bespreken. In dat geval kunnen aanvullende uren separaat in rekening worden gebracht tegen het overeengekomen uurtarief, of kan het dienstverleningspakket worden aangepast. Aardvark Services zal altijd eerst in overleg treden voordat aanvullende kosten in rekening worden gebracht.
Aardvark Services behoudt zich het recht voor deze voorwaarden dienstverlening te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen voor inwerkingtreding schriftelijk aan opdrachtgever medegedeeld. Indien opdrachtgever niet akkoord gaat met de wijzigingen, heeft opdrachtgever het recht de overeenkomst op te zeggen per de datum waarop de gewijzigde voorwaarden in werking treden.
Wijzigingen die voortvloeien uit wettelijke verplichtingen of die geen nadelige impact hebben op de positie van opdrachtgever kunnen zonder de hierboven genoemde kennisgevingstermijn worden doorgevoerd. Opdrachtgever wordt in dat geval zo spoedig mogelijk geïnformeerd.
De meest recente versie van deze voorwaarden dienstverlening is altijd beschikbaar op onze website: aardvark-services.nl/voorwaarden-dienstverlening.html. Bij vragen over wijzigingen kunt u contact opnemen met Aardvark Services via info@aardvark-services.nl of +31 (0) 13 4700020.
Deze voorwaarden dienstverlening zijn voor het laatst bijgewerkt in maart 2026.